WWW.DOC.KNIGI-X.RU
БЕСПЛАТНАЯ  ИНТЕРНЕТ  БИБЛИОТЕКА - Различные документы
 

«Naumen Service Desk v.3.8 Руководство по настройке пользовательских отчетов Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Copyright© 2003-2014, NAUMEN. Все права ...»

Naumen Service Desk

v.3.8

Руководство по настройке

пользовательских отчетов

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

Copyright© 2003-2014, NAUMEN. Все права защищены.

Никакая часть этого документа не может быть воспроизведена или обработана в

системах обработки данных, скопирована или использована в других документах без

письменного уведомления компании NAUMEN.

Информация, содержащаяся в этом документе, может быть изменена компанией

NAUMEN без предварительного уведомления. Компания NAUMEN не гарантирует отсутствия ошибок или опечаток в этом документе.

Naumen Service Desk является зарегистрированной торговой маркой компании NAUMEN. Остальные торговые марки являются зарегистрированными торговыми марками их владельцев.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов АННОТАЦИЯ Настоящий документ представляет собой руководство по настройке пользовательских отчетов в программном продукте Naumen Service Desk. Данный программный продукт предназначен для автоматизации работы службы поддержки.

Комментарии к документу Версия документа 15.12.14 Релиз: 3.8.303 Для любых замечаний и предложений по содержанию документа, пожалуйста, используйте следующие реквизиты:

NAUMEN 620028, Екатеринбург, ул. Татищева, 49а, 4 этаж Тел.

(343) 378-42-87, (343) 253-52-87 Факс: (343) 310-30-88 E-mail: sddocs@naumen.ru По всем вопросам, связанным с эксплуатацией, обновлением версий и поддержкой Naumen Service Desk, пожалуйста, обращайтесь на адрес службы технической поддержки компании NAUMEN:



E-mail: support@naumen.ru NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Оглавление СОЗДАНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ОТЧЕТОВ

1.1 ЭТАПЫ СОЗДАНИЯ ШАБЛОНА ОТЧЕТА

1.2 ОПИСАНИЕ ШАБЛОНА ОТЧЕТА

1.2.1 Ключевые классы объектов

1.2.2 Основной источник отчета

1.2.3 Создание описания пользовательского отчета

1.3 ДОПОЛНИТЕЛЬНЫЕ ИСТОЧНИКИ ДАННЫХ ДЛЯ ОТЧЕТА

1.3.1 Типы дополнительных источников

1.3.2 Настройка основного источника

1.3.3 Настройка дополнительных источников

1.4 ФОРМИРОВАНИЕ ПЕРЕХОДОВ

1.4.1 Создание перехода

1.4.2 Создание цепочки переходов

1.5 СОЗДАНИЕ ПОЛЕЙ ШАБЛОНА ОТЧЕТА

1.5.1 Добавление одного поля в шаблон отчета

1.5.2 Добавление нескольких полей в шаблон отчета

1.5.3 Добавление полей-флексов в шаблон отчета

1.5.4 Добавление вычислимых полей в шаблон отчета

1.5.5 Вычислимые поля-скрипты

1.6 ФИЛЬТРЫ ДЛЯ ОТЧЕТА

1.6.1 Создание фильтра источника по дате

1.6.2 Создание фильтра источника по дате за период

1.6.3 Создание фильтра источника по свойству со множественным выбором из справочника

1.6.4 Создание фильтра источника по свойству

1.6.5 Создание фильтра источника по статусу SID/SD объектов

1.6.6 Объединение фильтров источников логическими блоками

1.6.7 Настройка фильтров данных

1.7 ПРЕДСТАВЛЕНИЕ ОТЧЕТА

1.7.1 Настройка списка полей в шаблоне отчета

1.7.2 Порядок следования полей в отчете

1.7.3 Настройка названий полей в отчете

1.7.4 Настройка формата значений полей в отчете

1.7.5 Настройка группировки полей в шаблоне отчета

1.7.6 Настройка агрегации значений полей

1.7.7 Настройка сортировки данных в отчете

1.7.8 Создание нового представления отчета

1.8 НАСТРОЙКА OLAP-ПРЕДСТАВЛЕНИЯ ОТЧЕТА

1.8.1 Контроллер

1.8.2 Создание полей-параметров OLAP

1.8.3 Создание полей-фактов OLAP

1.9 НАСТРОЙКА ОТОБРАЖЕНИЙ ОТЧЕТА

1.9.1 Добавление нового отображения отчета

1.9.2 Настройка параметров отображения отчета. Тип «Датчики».............. 44 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 1.9.3 Настройка параметров отображения отчета. Тип «Трехмерная диаграмма»

1.9.4 Настройка параметров отображения отчета. Тип «Круговая диаграмма»

МЕТРИКИ И ОТЧЕТЫ ПО ПРОЦЕССАМ

2.1 ДИНАМИКА РАБОТЫ СЛУЖБЫ SERVICE DESK

2.1.1 Описание метрики

2.1.2 Пример метрики «Новых запросов, поступивших за день»

2.1.3 Пример метрики «Новых запросов, решенных за день»

2.1.4 Пример метрики «Новых запросов, закрытых за день»

2.1.5 Предварительная настройка

2.1.6 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, поступивших за день» 50 2.1.7 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, решенных за день»

2.1.8 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, закрытых за день»

2.2 ПРОЦЕНТ ЗАПРОСОВ, НЕПРАВИЛЬНО РЕШЕННЫХ С ПЕРВОГО РАЗА (%

ВОЗОБНОВЛЕННЫХ ЗАПРОСОВ)

2.2.1 Описание метрики

2.2.2 Пример метрики «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)»

2.2.3 Предварительная настройка

2.2.4 Параметры для настройки метрики «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)»

2.3 СТЕПЕНЬ УДОВЛЕТВОРЕННОСТИ КЛИЕНТА

2.3.1 Описание метрики

2.3.2 Пример метрики «Степень удовлетворенности клиентов»

2.3.3 Предварительная настройка

2.3.4 Параметры для настройки метрики «Степень удовлетворенности клиентов»

2.4 СРЕДНЕЕ ВРЕМЯ РЕГИСТРАЦИИ ЗАПРОСА

2.4.1 Описание метрики

2.4.2 Пример метрики «Среднее время регистрации запроса»

2.4.3 Предварительная настройка

2.4.4 Параметры для настройки метрики «Среднее время регистрации запроса»

2.5 ПРОЦЕНТ ЗАПРОСОВ, НЕКОРРЕКТНО НАЗНАЧЕННЫХ НА СОТРУДНИКОВ СЛУЖБЫ

ПОДДЕРЖКИ (% ЗАПРОСОВ)

2.5.1 Описание метрики

2.5.2 Пример метрики «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

2.5.3 Предварительная настройка

2.5.4 Параметры для настройки метрики «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

2.6 КОЛИЧЕСТВО ПРАВИЛЬНО КЛАССИФИЦИРОВАННЫХ ОБРАЩЕНИЙ

2.6.1 Описание метрики

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 2.6.2 Пример метрики «Количество правильно классифицированных обращений»

2.6.3 Предварительная настройка

2.6.4 Параметры для настройки метрики «Количество правильно классифицированных обращений»

2.7 SLA ПОД УГРОЗОЙ

2.7.1 Описание метрики

2.7.2 Пример метрики «SLA под угрозой»

2.7.3 Предварительная настройка

2.7.4 Параметры для настройки метрики «SLA под угрозой»

2.8 ПРОЦЕНТ ПРОСРОЧЕННЫХ ЗАПРОСОВ В РАЗРЕЗЕ ПРЕДОСТАВЛЯЕМЫХ СЕРВИСОВ... 83

2.8.1 Описание метрики

2.8.2 Пример метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»

2.8.3 Предварительная настройка

2.8.4 Параметры для настройки метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»

НАСТРОЙКА ПАНЕЛЕЙ ОТЧЕТОВ

3.1 СОЗДАНИЕ ПАНЕЛИ ОТЧЕТОВ

3.2 НАСТРОЙКА ПАНЕЛИ ОТЧЕТОВ

3.2.1 Добавление отчета в панель отчетов

3.2.2 Редактирование настроек панели отчетов

3.2.3 Применение настроек панели отчетов

ПРАВА ДОСТУПА К ОТЧЕТАМ

НАСТРОЙКА ПРАВ ДОСТУПА В КЛАССАХ ОБЪЕКТОВ

4.1 НАЗНАЧЕНИЕ РОЛИ «УЧАСТНИК ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКОГО ОТЧЕТА»

4.2 ПРИМЕРЫ ПОЛЬЗОВАТЕЛЬСКИХ ОТЧЕТОВ

5.1 ОТЧЕТ ПО ЗАПРОСАМ

5.1.1 Пример отчета по запросам

5.1.2 Параметры для настройки отчета по запросам

5.2 ОТЧЕТ ПО ЗАПРОСАМ С ВЫБОРОМ СОСТОЯНИЯ

5.2.1 Пример отчета по запросам с выбором состояния

5.2.2 Параметры для настройки отчета по запросам с выбором состояния.. 99

5.3 ОТЧЕТ «КОЛИЧЕСТВО ОТКРЫТЫХ ЗАПРОСОВ ПО СОСТОЯНИЮ»

5.3.1 Пример отчета «Количество открытых запросов по состоянию»....... 103 5.3.2 Параметры для настройки отчета «Количество открытых запросов по состоянию»

5.4 ОТЧЕТ «КОЛИЧЕСТВО РАЗРЕШЕННЫХ ЗАПРОСОВ ПО ДАТЕ»

5.4.1 Пример отчета «Количество разрешенных запросов по дате».............. 105 5.4.2 Параметры для настройки отчета «Количество разрешенных запросов по дате»





5.5 ОТЧЕТ ПО ЗАПРОСАМ С ПРЕВЫШЕНИЕМ СРОКА

5.5.1 Пример отчета по запросам с превышением срока

5.5.2 Параметры для настройки отчета по запросам с превышением срока. 108 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

5.6 ОТЧЕТ ПО ЗАКРЫТЫМ ПРОСРОЧЕННЫМ ЗАПРОСАМ

5.6.1 Пример отчета по закрытым просроченным запросам

5.6.2 Параметры для настройки отчета по закрытым просроченным запросам

5.7 ОТЧЕТ ПО ТИПАМ ЗАПРОСА

5.7.1 Пример отчета по типам запроса

5.7.2 Параметры для настройки отчета по типам запроса

5.8 ОТЧЕТ «КОЛИЧЕСТВО РАЗРЕШЕННЫХ/ЗАКРЫТЫХ ЗАПРОСОВ ПО ТИПУ»................ 116 5.8.1 Пример отчета «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

5.8.2 Параметры для настройки отчета «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

5.9 ОТЧЕТ ПО ТИПАМ УСЛУГ ЗАПРОСА

5.9.1 Пример отчета по типам услуг запроса

5.9.2 Параметры для настройки отчета по типам услуг запроса

5.10 ОТЧЕТ СО ЗНАЧЕНИЯМИ ФЛЕКСА УСЛУГИ, СВЯЗАННОЙ С ЗАПРОСОМ

5.11 ОТЧЕТ ПОСЛЕДНИЙ КОММЕНТАРИЙ К ЗАПРОСУ

5.12 ОТЧЕТ «КОЛИЧЕСТВО ОТКРЫТЫХ ЗАПРОСОВ, ПО КОТОРЫМ НЕТ КОММЕНТАРИЕВ ДВЕ

НЕДЕЛИ ИЛИ БОЛЕЕ»

5.12.1 Пример отчета «Количество открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

5.12.2 Параметры для настройки отчета «Количество открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

5.13 ОТЧЕТ ПО АВТОРАМ ЗАПРОСА

5.13.1 Пример отчета по авторам запроса

5.13.2 Параметры для настройки отчета по авторам запроса

5.14 ОТЧЕТ ПО КОЛИЧЕСТВУ ЗАПРОСОВ ОТ СОТРУДНИКОВ ОТДЕЛА

5.15 НАЗНАЧЕННЫЕ ЗАПРОСЫ ПО ОТДЕЛАМ

Параметры для настройки метрики «Назначенные запросы по отделам»......... 133

5.16 ЗАРЕГИСТРИРОВАННЫЕ ЗАПРОСЫ ПО ОТДЕЛАМ И СОТРУДНИКАМ

Параметры для настройки метрики «Зарегистрированные запросы по отделам и сотрудникам»

5.17 ОТЧЕТ ПО ЗАДАЧАМ

5.17.1 Пример отчета по задачам

5.17.2 Параметры для настройки отчета по задачам

5.18 ОТЧЕТ ПО РЕШЕННЫМ ЗАДАЧАМ

5.18.1 Пример отчета по решенным задачам

5.18.2 Параметры для настройки отчета по решенным задачам

5.19 ОТЧЕТ ПО АВТОРАМ ЗАДАЧ

5.19.1 Пример отчета по авторам задач

5.19.2 Параметры для настройки отчета по авторам задач

5.20 ОТЧЕТ ПО ОТВЕТСТВЕННЫМ ЗА ЗАДАЧИ

5.20.1 Пример отчета по ответственным за задачи

5.20.2 Параметры для настройки отчета по ответственным за задачи......... 147

5.21 ОТЧЕТ «ВРЕМЯ ВХОДОВ СОТРУДНИКОВ ЗА ПЕРИОД»

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 5.21.1 Параметры для настройки отчета «Время входов сотрудников за период» 149 NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 1 Создание пользовательских отчетов В системе Naumen Service Desk пользователям предоставляется возможность создавать отчеты различной сложности, позволяющие сформировать полноценное представление о деятельности предприятия.

Пользовательский отчет генерируется в табличной форме на основе заранее созданного шаблона отчета. В шаблоне содержится информация о том, как должен строиться отчет, какие сведения в него включать и пр. Создание и настройка шаблонов пользовательских отчетов ведется в специальном справочнике «Отчеты»

на вкладке «Пользовательские отчеты».

В этой главе представлено общее описание настройки шаблона отчета, правила и варианты выполнения всех операций, которые могут использоваться при настройке шаблона отчета в генераторе отчетов.

1.1 Этапы создания шаблона отчета

Настройка шаблона пользовательского отчета включает несколько этапов:

Первый этап - создание общего описания отчета. В описании отчета указываются название шаблона отчета, класс объектов, в карточках которого будет отображаться этот шаблон и источник построения отчета;

Второй этап – описание данных для отчета, включает в себя:

определение источников для сбора данных;

o указание направлений сбора сведений;

o создание полей отчета: поля, поля-флексы, поля-скрипты и o вычислимые поля.

Третий этап - настройка фильтров, используются два типа фильтров: фильтр источников и фильтр данных;

Четвертый этап - создание представления отчета. Представление отвечает за стиль оформления отчета, сортировку данных в нем, вид таблицы отчета (метод группировки и агрегации данных или метод OLAP форматирования).

Один шаблон отчета может иметь несколько представлений.

1.2 Описание шаблона отчета Шаблон отчета создается в карточке компании на вкладке «Настройки» в системном справочнике «Отчеты» на вкладке «Пользовательские отчеты».

Описание шаблона пользовательского отчета включает в себя:

название и код шаблона отчета;

источник построения отчета;

ключевые классы объектов.

1.2.1 Ключевые классы объектов

Ключевыми называются классы объектов, в карточках которых на вкладке «Отчеты» будет храниться данный шаблон отчета. Например, ключевыми могут быть классы объектов «Сотрудник», «Отдел», «Компания», «Ресурс», «Контрагент»

(объединяет «Юридическое лицо» и «Физическое лицо»), перечень предлагаемых ключевых объектов зависит от используемых модулей Naumen Service Desk.

Кроме того, ключ может влиять на выборку объектов по основному источнику. Если основной источник - класс объекта, который содержится в числе потомков объектаNAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов ключа, то в отчет будут выбраны только объекты-потомки. Если же объекты класса основного источника не являются потомками ключевого объекта - выборка проводится не будет.

Примеры:

- отчет по запросам, ключ - Каталог контрагентов, выборка запросов не проводится, так как «Запрос» не является потомком «Каталога контрагентов»;

- отчет по контрагентам, ключ - Каталог контрагентов, производится выборка контрагентов внутри каталога, так как контрагенты являются потомками «Каталога контрагентов»;

- отчет по задачам, ключ – Отдел, производится выборка задач в ответственности отдела, так как задача является потомком своего ответственного;

- отдел по СИД-объектам, ключ - СИД-объект, производится выборка вложенных в ключевой объект СИД-объекты, так как вложенные объекты являются потомками своего контейнера.

1.2.2 Основной источник отчета Источник - это отправная точка сбора данных для отчета. В описании шаблона отчета указывается основной источник - класс объектов, с которого начинается сбор данных (Табл. 1.1).

Табл. 1.1 Основные источники

–  –  –

К основному источнику в дальнейшем можно присоединять различные типы дополнительных источников.

Примечание. Использование источников отображает связи типа «один ко многим» и «многие ко многим».

1.2.3 Создание описания пользовательского отчета

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов «Пользовательские отчеты» щелкните на ссылке [добавить

3) на вкладке элемент]. На экране появится окно создания описания пользовательского отчета (Рис.1.1).

–  –  –

Шаблон отчета будет создан и появится в списке справочника. Для дальнейшей настройки шаблона отчета щелкните на его названии.

1.3 Дополнительные источники данных для отчета Помимо основного источника сбора данных для отчета, указанного при создании описания отчета, в дальнейшем можно указать дополнительные источники.

1.3.1 Типы дополнительных источников Описание типов дополнительных источников приведено в Табл. 1.4.

Табл. 1.4 Типы дополнительных источников

–  –  –

1.3.2 Настройка основного источника «Описание отчета» в блоке Источники отчета отображаются на вкладке «Источники».

Если при создании шаблона отчета выбрана группа «Наследники базового объекта», то в качестве основного источника может быть выбран любой класс объектов, входящих в данную группу.

–  –  –

Чтобы выбрать основной источник из группы «Наследники базового объекта», выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» нажмите пиктограмму («Редактировать») в первой строке блока «Источники». На экране появится окно редактирования описания источника;

«Класс источника» выберите название класса объектов;

2) в списке

3) укажите, следует включать в данный отчет архивные объекты данного класса или нет:

a. включенный флажок «Показывать архивные объекты» означает, что при генерации отчета будут учитываться данные об архивных объектах;

b. отключенный флажок «Показывать архивные объекты» - при генерации отчета данные об архивных объектах не учитываются;

«OK».

4) нажмите кнопку

1.3.3 Настройка дополнительных источников

Дополнительные источники настраиваются в открытом шаблоне отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Источники». Возможные варианты дополнительных источников зависят от основного источника.

Чтобы присоединить к шаблону отчета дополнительный источник выполните следующие действия:

«Описание отчета» нажмите на ссылку [присоединить

1) на вкладке источник] в блоке «Источники»;

2) в появившейся форме присоединения источника:

a. из списка «Присоединить к» выберите название источника, к которому будет присоединен дополнительный источник. По умолчанию вновь созданный дополнительный источник присоединяется к основному источнику;

«Тип» тип дополнительного источника;

b. выберите из списка

3) нажмите кнопку «Добавить». Дополнительный источник будет создан и его название появится в блоке «Источники».

4) чтобы настроить параметры дополнительного источника, на вкладке «Описание отчета» в блоке «Источники» нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием источника;

5) в появившейся форме редактирования источника:

a. заполните предложенные поля, состав полей на форме редактирования зависит от типа дополнительного источника;

b.

укажите параметры соединения основного и дополнительного источника:

i. включенный флажок «Внешнее соединение» означает, что при генерации отчета учитываются данные обо всех источниках;

ii. отключенный флажок «Внешнее соединение» - в отчет попадут только строки у которых не пустое поле присоединенного источника соответствующие полю источника;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Пример: в отчете учитываются данные по отделам компании с сотрудниками, если флажок «Внешнее соединение» отключен, то в отчет попадут только отделы, в которых есть сотрудники; если флажок включен - то все отделы компании.

«Сохранить».

6) нажмите кнопку После того, как указаны источники для отчета, появляется возможность добавлять в шаблон отчета базовые поля этих источников. Базовые поля - это атрибуты класса объектов, хранящиеся в базе данных в базовой таблице класса объектов.

1.4 Формирование переходов У источников существует перечень базовых полей, которые могут быть добавлены в шаблон отчета, например, наименование объекта, дата создания и т.д. Чтобы получить возможность использовать в отчете все атрибуты источников и атрибуты классов объектов, связанных с источником, указываются направления сбора данных от источников до целевых классов объектов.

Направления сбора данных называются переходами. Переходы основаны на иерархии объектов системы Naumen Service Desk.

Примечание. Использование переходов отображает связь типа «один к одному».

В Naumen Service Desk используются следующие типы переходов (Табл.1.5).

Табл.1.5 Типы переходов

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Все системные атрибуты класса объектов условно можно разделить на атрибуты-значения и атрибуты-ссылки. Атрибуты-значения имеют какое-либо конечное значение, например, атрибут «Текущие состояние» имеет значение «зарегистрирован». Атрибуты-ссылки являются переходом на карточку другого класса объектов системы.

В одном шаблоне отчета можно использовать нескольких переходов (Рис. 1.2).

Рис. 1.2 После того, как выстроены все необходимые переходы по иерархическому дереву объектов Naumen Service Desk, список возможных полей шаблона отчета пополняется полями, соответствующими системным атрибутам целевых классов объектов.

1.4.1 Создание перехода Переходы настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Переходы».

Чтобы создать переход, выполните следующие действия:

1) щелкните на ссылке [добавить переход] в блоке «Переходы» (см. Рис. 1.2).

После этого на экране появится форма добавления перехода (Рис.1.3).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

1.4.2 Создание цепочки переходов Цепочка переходов выстраивается в том случае, если целевой класс объектов не достижим в результате одного перехода. Цепочки переходов настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Переходы».

Чтобы создать цепочку переходов выполните следующие действия:

1) щелкните на ссылке [добавить переход] в блоке «Переходы» (см. Рис. 1.2).

На экране появится окно добавления перехода;

2) в окне добавления перехода:

a. выберите из списка «Источник» класс объектов, от которого будет начинаться цепочка переходов;

«Тип» значение - «Цепочка переходов»;

b. выберите из списка c. введите название цепочки переходов в поле «Имя».

3) нажмите кнопку «Добавить», после этого в шаблоне отчета появится новая цепочка переходов.

4) для настройки переходов внутри цепочки щелкните на ее названии в блоке «Переходы». На экране появится вкладка настройки цепочки переходов;

[добавить

5) для добавления перехода в цепочку щелкните по ссылке переход]. Повторите действия пунктов 2 и 3.

При создании цепочки используются все существующие типы переходов. При создании перехода внутри цепочки источник перехода явно не указывается, источником будет являться класс объектов, полученный на предыдущем шаге.

–  –  –

поля, соответствующие системным атрибутам источников сбора данных и классов объектов, которые являются целевыми при переходах;

поля-флексы, соответствующие дополнительным атрибутам источников сбора данных и классов объектов, которые являются целевыми при переходах;

поля-скрипты, это поля, значения которых заполняются после выполнения указанного скрипта;

вычислимые поля, это поля, значения которых вычисляются определенной функцией.

1.5.1 Добавление одного поля в шаблон отчета Список полей отчета, соответствующих системным параметрам классов объектов, формируется в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Поля» (Рис. 1.4).

Рис. 1.4 Чтобы добавить в отчет одно поле в блоке «Поля» нажмите ссылку [добавить поле отчета]. Из списка выберите поле для шаблона отчета. Нажмите кнопку «Ok».

После этого выбранное поле появится в блоке «Поля».

1.5.2 Добавление нескольких полей в шаблон отчета Список полей отчета, соответствующих системным параметрам, формируется в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Поля» (см.Рис. 1.4).

Чтобы добавить в отчет сразу несколько полей в блоке «Поля» нажмите ссылку [редактировать поля отчета]. Из списка множественного выбора выберите поля, которые будут использоваться в шаблоне отчета. Нажмите кнопку «Ok».

После этого выбранные поля появятся в блоке «Поля».

1.5.3 Добавление полей-флексов в шаблон отчета

Для добавления в отчет полей-флексов, соответствующих дополнительным параметрам классов и типов объектов, используется два способа:

по уникальному идентификатору, для добавления поля-флекса требуется знать уникальный идентификатор соответствующего атрибута, который был указан при его создании (ссылка [добавить по id]);

по зависимости от класса/типа объектов (ссылка [добавить]).

«Описание отчета» в Поля-флексы добавляются в шаблон отчета на вкладке блоке «Поля-флексы».

1.5.4 Добавление вычислимых полей в шаблон отчета Вычислимые поля - это поля, значения которых заполняются после выполнения функции, определенной при настройке шаблона отчета.

Табл.1.6 Описание функций вычислимого поля

–  –  –

Вычислимые поля добавляются в шаблон отчета в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Вычислимые поля».

Чтобы добавить вычислимое поле, выполните следующие действия:

[добавить]. На экране

1) в блоке «Вычислимые поля» щелкните на ссылке появится форма добавления функции;

2) на форме добавления:

«Функция» выберите название функции;

a. из списка b. в поле «ID поля результата [0]» выводится значение идентификатора по умолчанию;

c. в поле «Название поля результата [0]» введите наименование поля в отчете;

3) нажмите кнопку «Добавить», после этого поле появится в блоке «Вычислимые поля»;

4) щелкните на названии вычислимого поля, на экране появится вкладка «Описание». Отображение блоков на вкладке зависит от выбранной функции;

5) при редактировании в блоке «Свойства» можно изменить введенные ранее значения полей «ID поля результата [0]» и «Название поля результата [0]», а также указать значения дополнительных свойств (зависит от выбранной функции), для этого:

a. щелкните на ссылке [редактировать]. На экране появится форма редактирования функции;

b. измените значения полей;

c. укажите дополнительные свойства, например, для табличной функции указывается «значение по умолчанию» и его использование;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

a. в строке поля-результата щелкните на пиктограмме («Редактировать»);

«Сохранить»;

b. измените значения полей и нажмите кнопку

8) в блоке «Поля аргументов» выбираются параметры для выполнения функции:

[добавить], на экране появится форма a. щелкните на ссылке добавления поля;

«Добавить»;

b. выберите значение из списка «Поле» и нажмите кнопку c. предоставляется возможность изменить название соответствующей колонки в отчете, для этого щелкните на названии поля в блоке «Поля аргументов», на экране появится вкладка «Поле»;

d. нажмите на ссылке [редактировать] и измените значение в поле «Название колонки» и нажмите кнопку «Сохранить»;

«Описание отчета».

9) вернитесь на вкладку После создания вычисляемое поле включается в список полей представления отчета (см. подробнее 1.7.1 «Настройка списка полей в шаблоне отчета»).

Пример: Для вывода времени в часовом поясе используется вычислимое поле (функция «Сдвиг часового пояса»).

Источник: Запрос.

Поля отчета: «Запрос - Дата регистрации» и «Запрос - Часовой пояс запроса».

В блоке «Вычислимые поля» добавляем функцию «Сдвиг часового пояса»

В функцию добавляем два поля: «Запрос - Дата регистрации» и «Запрос - Часовой пояс запроса».

Настраиваем отображение отчета, после этих действий отчет готов для построения.

1.5.5 Вычислимые поля-скрипты

Вычислимые поля-скрипты добавляются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Вычислимые поля».

Чтобы добавить вычислимое поле «Функция скрипт», выполните следующие действия:

1) щелкните на ссылке [добавить] в блоке «Вычислимые поля». На экране появится окно добавления функции;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

2) на форме добавления из списка «Функция» выберите название функции:

«Функция скрипт» и нажмите кнопку «Добавить», после этого функция появится в блоке «Вычислимые поля»;

3) нажмите на пиктограмме («Редактировать») в строке с функцией и в появившейся форме редактирования функции введите импорты и текст скрипта;

«Сохранить».

4) нажмите кнопку ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при добавлении скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е.

строки вида «// Текст»!

На Рис. 1.5 приведен пример вычислимого поля «Функция-скрипт», предназначенного для разбиения колонки с значением «Набор элементов справочника», если в наборе элементов присутствует элемент с названием «title», то значением поля будет «1», иначе – «0».

Рис. 1.5

1.6 Фильтры для отчета Фильтры настраиваются в шаблоне отчета, и используются в дальнейшем при генерации отчета для вывода в отчет данных, удовлетворяющих условиям, указанным в фильтре.

В шаблоне отчета настраиваются фильтры двух типов: фильтр источников и фильтр данных.

Фильтр источников — это набор условий, применяемый для отбора подмножества записей в таблице, из числа всех записей поступивших от основного источника данных. Для одного шаблона отчета можно настроить один или несколько фильтров.

Фильтры источников настраиваются однократно для всех представлений отчета в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов ВНИМАНИЕ! Для оптимизации построения отчетов, использующих источники с большими объемами данных, рекомендуется сначала настраивать фильтры источника, которые выводят в отчет меньшее количество данных, а затем все остальные фильтры.

Например, фильтр по дате регистрации выводит в отчет меньшее количество записей, чем фильтр по свойству «Тип запроса». Поэтому первым выставляется фильтр по дате регистрации, а вторым - фильтр по свойству.

Рис. 1.6 Примечание. Очередность фильтров настраивается с помощью стрелок («Переместить вниз») и (« Переместить вверх»).

Фильтры можно объединять логическими блоками «И», «ИЛИ», «НЕ».

Фильтр данных – это набор условий, применяемый для отбора подмножества записей в таблице, после выполнения скриптов и расчета вычислимых полей. Для одного шаблона отчета можно настроить один или несколько фильтров.

Фильтры данных настраиваются однократно для всех представлений отчета в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация данных».

–  –  –

1.6.1 Создание фильтра источника по дате Фильтр по дате позволяет вывести в отчет данные, зарегистрированные в системе до или после определенной даты, которая будет указана пользователем при генерации отчета.

Для отображения в отчете данных за определенный период, необходимо создать два фильтра по дате (по верхней и по нижней границе).

Чтобы создать и настроить фильтр по дате, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника» щелкните на ссылке [добавить фильтр]. Появится форма добавления фильтра;

2) выберите из списка «Тип» значение - «Фильтр по дате» и нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация источника»;

3) чтобы настроить фильтр, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием фильтра. После этого появится окно редактирования фильтра (Рис.1.8).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

1.6.2 Создание фильтра источника по дате за период Фильтр по дате за период позволяет вывести в отчет данные, зарегистрированные в системе за какое-либо относительное время: последние день, неделя или месяц.

Фильтры источников настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника».

Чтобы создать и настроить фильтр по дате за период, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника» щелкните на ссылке [добавить фильтр]. Появится форма добавления фильтра;

2) выберите из списка «Тип» значение - «Фильтр по дате (за период)» и нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация источника»;

3) чтобы настроить фильтр, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием фильтра. После этого появится форма редактирования фильтра;

4) на форме редактирования фильтра заполните поля (Табл. 1.8).

Табл. 1.8 Поля формы редактирования фильтра по дате (за период)

–  –  –

1.6.3 Создание фильтра источника по свойству со множественным выбором из справочника Фильтр по множественному выбору из справочника используется, если нужно создать отчет, условием фильтрации в котором являются значения параметра, хранящиеся в каком-либо справочнике (системном или пользовательском).

Например, нужно показать в отчете запросы с определенной критичностью.

Варианты значений атрибута «Критичность» хранятся в справочнике «Уровни критичности».

Чтобы создать фильтр по множественному выбору из справочника, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника» щелкните на ссылке [добавить фильтр]. Появится форма добавления фильтра;

2) выберите в списке «Тип» значение - «Фильтр по свойству со множественным выбором из справочника» и нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация источника»;

3) чтобы настроить фильтр, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке названия фильтра. После этого появится форма редактирования фильтра;

4) на форме редактирования фильтра заполните поля (Табл. 1.9).

Табл. 1.9 Поля формы редактирования фильтра по свойству со множественным выбором из справочника

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 1.6.4 Создание фильтра источника по свойству

Чтобы создать фильтр по свойству, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника» щелкните на ссылке [добавить фильтр]. Появится форма добавления фильтра;

Примечание. Фильтр по свойству также можно добавить, щелкнув на ссылке [добавить фильтр по свойству] в блоке «Фильтрация источника».

2) выберите из списка «Тип» значение - «Фильтр по свойству» и нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация источника»;

3) чтобы настроить фильтр, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке названия фильтра. После этого появится форма редактирования фильтра (Рис. 1.9).

–  –  –

1.6.5 Создание фильтра источника по статусу SID/SD объектов Фильтр источника по статусу SID/SD объектов выводит в отчет данные в зависимости от статуса объектов: все, все плановые, все архивные, активные и прочее.

Чтобы создать фильтр по статусу объектов, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация источника» щелкните на ссылке [добавить фильтр]. Появится форма добавления фильтра;

2) выберите из списка «Тип» значение - «Фильтр по статусу SID/SD объектов» и нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация источника»;

3) чтобы настроить фильтр, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке названия фильтра.

4) на форме редактирования фильтра в списке «Тип фильтра» выберите условие отображения данных в отчете в зависимости от статуса.

«Сохранить», чтобы сохранить созданные настройки

5) нажмите кнопку фильтра.

1.6.6 Объединение фильтров источников логическими блоками

Чтобы объединить фильтры логическими блоками, выполните следующие действия:

[добавить фильтр] в блоке «Фильтрация источника»;

1) нажмите ссылку «Тип» выберите тип фильтра «И», «ИЛИ» или «НЕ»;

2) в списке Примечание. Фильтры логических блоков также можно добавить, щелкнув на ссылке [добавить иерархию] в блоке «Фильтрация источника».

3) нажмите на пиктограмме «Плюс» в строке с названием нового фильтра;

4) выберите фильтры, которые будут объединены в логический блок.

1.6.7 Настройка фильтров данных

Фильтры данных настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Фильтрация данных».

Чтобы создать и настроить фильтры данных выполните следующие действия:

1) щелкните на ссылке [добавить фильтр] в блоке «Фильтрация данных». На экране появится форма добавления фильтра;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

2) на форме добавления фильтра:

a. выберите из списка «Поле» название поля отчета, в котором будет проводиться фильтрация;

b. выберите тип фильтра из соответствующего списка;

3) нажмите кнопку «Добавить». После этого название фильтра появится в блоке «Фильтрация данных»;

4) чтобы настроить фильтр, нажмите на пиктограмму («Редактировать») в строке с названием фильтра.

После этого на экране появится форма редактирования фильтра данных (Рис.1.10).

–  –  –

После этого созданные настройки фильтра данных будут применяться при построении отчета.

1.7 Представление отчета

При создании представления отчета настраиваются:

представление полей отчета: список полей, их название, форматирование значений полей и порядок следования полей в отчете;

вид таблицы отчета, используя метод группировки и агрегации данных или метод OLAP форматирования;

сортировка данных в отчете;

отображение отчета: таблица, диаграммы.

1.7.1 Настройка списка полей в шаблоне отчета

Список полей настраивается в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Поля». Список полей формируется для каждого представления отчета на основе созданных полей отчета (см.п.1.5 «Создание полей шаблона отчета»).

Чтобы настроить список полей для данного представления отчета, выполните следующие действия:

1) в блоке «Поля» щелкните на ссылке [редактировать поля отчета]. После этого на экране появится окно редактирования полей отчета;

2) из списка множественного выбора выберите поля, для этого нажмите на клавиатуре клавишу Ctrl и, удерживая клавишу нажатой, выделите мышью поля, которые должны быть добавлены в отчет;

«OK».

3) нажмите кнопку Указанные поля появятся в списке блока «Поля».

1.7.2 Порядок следования полей в отчете

Порядок следования полей настраивается в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Поля».

Порядок следования полей в отчете соответствует порядку, в котором поля расположены в блоке «Поля». Направление сверху вниз в блоке «Поля»

соответствует направлению слева направо в таблице отчета.

Изменить порядок следования можно с помощью щелчка на пиктограмме («Переместить вверх») или («Переместить вниз»), которые находятся в строке каждого поля.

Рекомендуется при настройке порядка следования полей, располагать в начале списка поля, по которым проводится группировка, учитывая порядок вложенной группировки.

Примечание. При использовании метода OLAP порядок следования полей в блоке «Поля» не учитывается.

1.7.3 Настройка названий полей в отчете Названия полей настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Поля».

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов При создании пользовательских отчетов предоставляется возможность настроить различные названия одних и тех же полей для каждого представления отчета.

Чтобы настроить название поля выполните следующие действия:

1) на вкладке «Представления отчета» в блоке «Поля» нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием поля. Появится окно редактирования поля (Рис.1.11).

–  –  –

1.7.4 Настройка формата значений полей в отчете Форматирование названия полей настраивается в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Поля».

Форматирование используется для перевода значения поля отчета в удобный для восприятия пользователя формат, например, значение поля дата регистрации запроса без форматирования - "2006-01-31 11:24:06.0" и с использованием форматтера «Дата (ДД.ММ.ГГГГ.)» - "31.01.2006".

Список предлагаемых форматтеров зависит от класса значения поля.

Чтобы настроить форматирование значений, в блоке «Поля» нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием поля. На форме редактирования из списка «Форматирование» выберите вариант форматирования значения поля и нажмите кнопку «Сохранить».

Табл. 1.12 Список форматеров значения поля

–  –  –

1.7.5 Настройка группировки полей в шаблоне отчета Метод группировки данных при настройке представления отчета позволяет визуально объединить одинаковые значения в ячейки.

Группировка настраивается однократно для всех представлений отчета в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Группировка».

Допускается вложенная группировка, когда записи сначала группируются по первому признаку, затем уже сгруппированные записи группируются еще раз по другому признаку (Рис. 1.12).

Рис. 1.12 На Рис. 1.12 приведен пример вложенной группировки в таблице пользовательского отчета, записи сначала группируются по столбцу «Отдел, в котором был зарегистрирован запрос», затем по столбцу «Сотрудник, кем решен запрос».

Чтобы настроить группировку полей выполните следующие действия:

«Описание отчета» в блоке «Группировка» щелкните на ссылке

1) на вкладке [редактировать]. На экране откроется окно редактирования группировки (Рис.1.13).

–  –  –

дважды мышью на его названии. Название поля перенесется из левой части в правую часть списка множественного выбора. Значения в правой части списка являются выбранными.

3) если предполагается вложенная группировка, то порядок ее проведения определяется последовательностью полей в правой части списка множественного выбора.

«Сохранить», чтобы сохранить параметры группировки.

4) нажмите кнопку

1.7.6 Настройка агрегации значений полей

При настройке представления отчета используется метода агрегации значений полей в сочетании с методом группировки данных.

Агрегация (присоединение) - объединение нескольких значений в одном поле. Метод агрегации применяется к значениям полей не использовавшимся при группировке данных. Для каждого поля настраивается отдельный способ агрегации его значений (Табл. 1.13).

Табл. 1.13 «Описание способов агрегации данных»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! При использовании группировки с последующей агрегацией некоторых полей, поля, которые не использовались ни при группировке, ни при агрегации в отчете представлены не будут.

Агрегация настраивается однократно для всех представлений отчета в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Описание отчета» в блоке «Агрегация».

1.7.7 Настройка сортировки данных в отчете Сортировка используется для выведения значение в столбцах таблицы отчета по возрастанию или по убыванию. Сравнение и сортировка значений проводится по дате, по строке тексту, по денежным единицам.

Предоставляется возможность использовать вложенную сортировку. Порядок проведения вложенной сортировки определяется последовательностью полей в блоке «Сортировка» (направление сверху вниз).

Настройки сортировки выполняются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Сортировка».

Чтобы настроить сортировку данных, выполните следующие действия:

«Представления отчета» щелкните на ссылке

1) на вкладке [редактировать] в блоке «Сортировка». После этого появится окно редактирования сортировки (Рис.1.14).

Рис.1.14

2) из списка множественного выбора выберите поля, по которым будет проводиться сортировка, для этого нажмите на клавиатуре клавишу Ctrl и, удерживая клавишу нажатой, выделите мышью поля, которые должны быть добавлены в отчет;

«Сохранить»;

3) нажмите кнопку

4) чтобы указать параметры сортировки для каждого поля, нажмите на пиктограмму («Редактировать») в соответствующей строке. На экране появится окно редактирования элемента сортировки;

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

5) в окне редактирования элемента сортировки:

a. включенный флажок «По убыванию» означает, что в данном столбце таблицы будет проводиться сортировка по убыванию. Отключенный флажок означает сортировку по возрастанию;

b. в поле «Компаратор» укажите вариант сравнения данных при проведении сортировки. Сравнивать и сортировать можно по дате, по строке тексту, по денежным единицам. В остальных случаях используется вариант «Угадать способ». Это вариант выставляется по умолчанию, и означает сравнивание объектов некоторым естественным образом.

«Сохранить».

6) для сохранения настроек нажмите кнопку Примечание. Компаратор (от лат. comparo - сравниваю) - механизм для сравнения двух значений, определяет метод сортировки и позволяет реализовывать различные варианты сортировки сложных объектов по какому-либо полю данных. Например, вариант "Сравнение дат" определяет метод для сравнения двух значений формата Data. Он получает значение данных из объектов и на основании этого выполняет сравнение.

1.7.8 Создание нового представления отчета

Новое представление отчета создается в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Дополнительные представления».

Чтобы создать новое представление отчета, щелкните на ссылке [добавить представление] в блоке «Дополнительные представления». На экране появится окно добавления представления. Введите название представления и нажмите кнопку «Добавить».

Чтобы настроить созданное представление отчета, щелкните на его названии в блоке «Представления отчета». Появится новое окно с вкладкой «Представление отчета».

1.8 Настройка OLAP-представления отчета OLAP (OnLine Analytical Processing) - метод оперативной аналитической обработки, относится к технологии многомерного анализа данных. Режим OLAP-представления данных позволяет пользователям сформировать отчеты, используя разнообразные формы представления первичных данных. OLAP-представление настраивается для каждого представления отчета.

При использовании OLAP-представления данных в Naumen Service Desk формируется таблица отчета, в которой строки и столбцы (оси X и Y) содержат параметры, а ячейки — зависящие от них данные. Вдоль каждой оси данные могут быть организованы в виде иерархии, представляющей различные уровни их детализации.

Благодаря такой модели пользователи могут генерировать сложные отчеты.

При создании шаблона отчета, используя метод OLAP, среди всех полей отчета выделяются поля, которые будут являться параметрами для данного отчета.

Параметры группируются либо по оси X, либо по оси Y.

Остальные поля отчета могут являться данными для этого макета отчета (в Naumen Service Desk для обозначения этих полей используется термин – факты (критерии)).

Значения фактов содержатся в ячейках таблицы отчета. Для фактов обязательно использование какого-либо способа агрегации значений (Рис.1.15).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

1.8.1 Контроллер Применение контроллера расширяет стандартный механизм построения отчетов с использованием метода OLAP. Определенные настройки контроллера позволяют вычислять такие статистические данные, как средние значения, количество объектов выбираемых по сложному условию и прочее.

1.8.2 Создание полей-параметров OLAP

Представление отчета с использованием метода OLAP формируется в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «OLAP».

Поля – параметры выбираются из списка полей, сформированного в блоке «Поля» на вкладке «Представления отчета» (см. п.1.7.1 «Настройка списка полей в шаблоне отчета»).

Чтобы настроить поля-параметры, выполните следующие действия:

«Представления отчета» щелкните на ссылке

1) на вкладке [добавить поле] в блоке «OLAP». На экране появится форма добавления;

2) на форме добавления:

a. выберите из списка «Тип» значение «группировка X» или «группировка Y»;

b. укажите, показывать название данного поля в таблице отчета или нет.

Включенный флажок «Показывать название поля» означает, что название данного поля будет отображаться в таблице отчета;

3) нажмите кнопку «Добавить», созданное поле указанного типа появится в списке блока «OLAP» (Рис. 1.16).

–  –  –

4) чтобы выполнить дальнейшую настройку полей, нажмите пиктограмму «Редактировать» в строке с названием поля.

На экране появится форма редактирования (Рис. 1.17).

–  –  –

1.8.3 Создание полей-фактов OLAP Представление отчета с использованием метода OLAP формируется в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «OLAP».

Поля – факты выбираются из списка полей, сформированного в блоке «Поля» на вкладке «Представления отчета» (см. п.1.7.1 «Настройка списка полей в шаблоне отчета»).

Чтобы настроить поля-факты, выполните следующие действия:

1) на вкладке «Представления отчета» щелкните на ссылке [добавить поле] в блоке «OLAP». На экране появится окно добавления;

«Тип» значение «факт

2) на форме добавление выберите из списка (критерий)»;

3) нажмите кнопку «Добавить», созданное поле указанного типа появится в списке блока «OLAP»;

4) чтобы выполнить дальнейшую настройку полей, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке с названием поля. На экране появится форма редактирования (Рис. 1.18).

1.9 Настройка отображений отчета В Naumen Service Desk предоставляется возможность использовать множество отображений для одного представления отчета.

Отображения отчета настраиваются в открытом шаблоне пользовательского отчета на вкладке «Представления отчета» в блоке «Отображения отчета».

При просмотре экземпляра отчета каждое отображение выводится на отдельной вкладке.

1.9.1 Добавление нового отображения отчета

Чтобы добавить новое отображение, выполните следующие действия:

«Представления отчета» щелкните на ссылке [добавить

1) на вкладке отображение] в блоке «Отображения отчета» (Рис. 1.19).

Рис. 1.19

2) на появившейся форме добавления отображения выберите из списка «Тип отображения» одно из значений, в поле «Название» введите название отображения для отчета и нажмите кнопку «Добавить». После этого название отображения появится в блоке «Отображения отчета» (см.

Рис. 1.19);

3) чтобы настроить параметры отображения, нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке отображения (см. Рис. 1.19). После этого появится форма редактирования.

1.9.2 Настройка параметров отображения отчета.

Тип «Датчики»

–  –  –

2) нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке отображения (см.

Рис. 1.19). После этого появится форма редактирования (Рис. 1.20).

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку При построении отчета отображение «Датчики» (тип «Спидометр») выглядит, как представлено на Рис. 1.21.

–  –  –

1.9.3 Настройка параметров отображения отчета.

Тип «Трехмерная диаграмма»

Отображение отчета «Трехмерная диаграмма» строится из OLAP.

Чтобы настроить параметры отображения отчета, выполните следующие действия:

«Представления отчета» в блоке

1) добавьте отображение отчета на вкладке «Отображения отчета» (см. Рис. 1.19);

2) нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке отображения (см.

Рис. 1.19). После этого появится форма редактирования (Рис. 1.22).

–  –  –

«Сохранить».

4) нажмите кнопку При построении отчета отображение «Трехмерная диаграмма» выглядит, как представлено на Рис. 1.23.

1.9.4 Настройка параметров отображения отчета.

Тип «Круговая диаграмма»

Отображение отчета «Круговая диаграмма» строится из OLAP или с использованием агрегаций и группировок, созданных на вкладке «Описание отчета».

Чтобы настроить параметры отображения отчета, выполните следующие действия:

«Представления отчета» в блоке

1) добавьте отображение отчета на вкладке «Отображения отчета» (см. Рис. 1.19);

2) нажмите пиктограмму («Редактировать») в строке отображения (см. Рис. 1.19). После этого появится форма редактирования (Рис. 1.24).

–  –  –

2 Метрики и отчеты по процессам Система Naumen Service Desk предоставляет возможность использовать метрики в качестве инструмента для оценки и управления деятельностью компании. Метрики позволяют сравнить эффективность бизнеса с «лучшими практиками» отрасли.

Преимущества использования метрик и отчетов:

Необходимый инструментарий для управления процессами внутри организации;

Предоставление информации в удобном виде, что позволяет своевременно выявить опасность и исправить ситуацию;

Поддержка морального духа организации и основа соперничества для достижения лучшего результата;

Согласование информационных технологий с целями бизнеса.

2.1 Динамика работы службы Service Desk Общие метрики службы Service Desk.

2.1.1 Описание метрики Служба Service Desk является единой и единственной точкой входа для всех запросов конечных пользователей и унифицирует процедуру обработки запросов.

Для оценки динамики работы службы поддержки используются следующие количественные показатели:

Новых запросов, поступивших за день;

Новых запросов, решенных (освоенных) за день;

Новых запросов, закрытых за день.

2.1.2 Пример метрики «Новых запросов, поступивших за день»

На Рис. 2.1 приведен пример метрики «Новых запросов, поступивших за день» в табличном представлении.

Рис. 2.1

Варианты графического представления динамических метрик:

Датчики (термометр, спидометр) рекомендуются для отображения информации за последние сутки;

Гистограмма простая удобна для отображения данных за последнюю неделю или месяц.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Пример графического отображения динамической метрики в виде датчиков (Рис. 2.2).

–  –  –

2.1.3 Пример метрики «Новых запросов, решенных за день»

На Рис. 2.4 приведен пример метрики «Новых запросов, решенных за день» в табличном представлении.

–  –  –

Если в отчете отображается пустая ячейка, то это означает, что в этот день не было зарегистрировано ни одного запроса, если 0 — запросы были, но решены более чем за день.

2.1.4 Пример метрики «Новых запросов, закрытых за день»

На Рис. 2.7 приведен пример метрики «Новых запросов, закрытых за день» в табличном представлении.

–  –  –

2.1.5 Предварительная настройка Дополнительная предварительная настройка системы не требуется.

2.1.6 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, поступивших за день»

Табл. 2.1 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.3 Перечень полей. Метрика «Новых запросов, поступивших за день»

–  –  –

2.1.7 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, решенных за день»

Табл. 2.11 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.12 Настройка источников. Метрика «Новых запросов, решенных за день»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт – в поле «Значение»:

/*$Id$*/ /* * Скрипт для сравнения дат без учета времени.

* Функция имеет два параметра типа дата (дата-время) * * http://nat.office0.naumen.ru:8090/ServiceDesk/Trial36_internal_pv/Se rviceDesk/Trial36_internal_pv/DateComp */

Импорты:

java.io.Serializable

Скрипт:

public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов { java.util.Date d0 = ru.naumen.common.utils.DateUtils.truncateDateSafe((java.util.Date)ar guments[0]);

java.util.Date d1 = ru.naumen.common.utils.DateUtils.truncateDateSafe((java.util.Date)ar guments[1]);

return org.apache.commons.lang.ObjectUtils.equals(d0, d1) ? "1" : "0";

} public void prepare(Serializable[] ids) throws AdHocException { } Табл. 2.15 Настройка фильтра источника. Метрика «Новых запросов, решенных за день»

–  –  –

2.1.8 Параметры для настройки метрики «Новых запросов, закрытых за день»

Табл. 2.19 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт – в поле «Значение»:

public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException { java.util.Date d0 = ru.naumen.common.utils.DateUtils.truncateDateSafe((java.util.Date)ar guments[0]);

java.util.Date d1 = ru.naumen.common.utils.DateUtils.truncateDateSafe((java.util.Date)ar guments[1]);

return org.apache.commons.lang.ObjectUtils.equals(d0, d1) ? "1" : "0";

} public void prepare(Serializable[] ids) throws AdHocException { } Табл. 2.23 Настройка фильтра источника. Метрика «Новых запросов, закрытых за день»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.26 Настройка OLAP. Метрика «Новых запросов, закрытых за день»

–  –  –

2.2 Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов) Общие метрики службы Service Desk.

2.2.1 Описание метрики Метрика «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)» показывает процент возобновленных запросов из количества закрытых за указанный период с учетом отделов, решивших данный запрос. Запрос считается возобновленным, если в его технологическом цикле были переходы из состояния «Разрешен» в состояние «Возобновлен».

2.2.2 Пример метрики «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)»

На Рис. 2.6 приведен пример метрики «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)».

–  –  –

2.2.3 Предварительная настройка В технологическом цикле обслуживания запросов должно быть состояние «Возобновлен». Запрос считается возобновленным, если в его технологическом цикле были переходы из состояния «Разрешен» в состояние «Возобновлен»..

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 2.2.4 Параметры для настройки метрики «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза (% возобновленных запросов)»

Табл. 2.27 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт в поле «Значение»:

/* Функция - скрипт "Возобновлялся" * описание:

* аргумент: Элемент истории запроса - Текст сообщения * Возвращает 1, если эта запись о том, что изменилось состояние запроса: Разрешен - Возобновлен */ // импорты java.io.Serializable // скрипт public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException { String ss = (String) arguments[0]; if (ss.contains("Возобновлен")) return 1;

else return 0;

} public void prepare(Serializable[] ids) throws AdHocException { } Табл. 2.32 Настройка фильтра источника. Метрика «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза»

–  –  –

Табл. 2.33 Перечень полей для группировки. Метрика «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза»

№ Название поля отчета, по которому производится группировка 1 Запрос – Идентификатор 2 Кем решен (отдел) – Уникальный идентификатор Табл. 2.34 Поля формы добавления агрегации. Метрика «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза»

–  –  –

В OLAP контроллере прописывается скрипт:

/* * Olap - контроллер * Меняет данные отчета до выполнения olap - операций. А именно, в указанном столбце все значения, отличные от 0 заменяет на 1.

* В указанном столбце должны содержаться числа.

*/ // импорты // скрипт public void beforeOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, DataProviderResult nestedResult) throws AdHocException { int rowNum = 2; /*Указывать номер колонки, где будет выводиться значение количества запросов,побывавших в состоянии «Возобновлен».

Отсчет колонок в отчетах идет с 0*/ int size = nestedResult.data.length;

for(int y=0;ysize;y++) { int n = ((Number)nestedResult.data[y][rowNum]).intValue();

Number nNew = (n==0) ? 0 : 1;

nestedResult.data[y][rowNum] = nNew;

} } public void afterOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, XYOLAPDataProviderResult result) throws AdHocException { } ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.36 Настройка OLAP. Метрика «Процент запросов, неправильно решенных с первого раза»

–  –  –

2.3 Степень удовлетворенности клиента Общие метрики службы Service Desk.

2.3.1 Описание метрики Метрика выражает субъективную оценку удовлетворенности клиента.

2.3.2 Пример метрики «Степень удовлетворенности клиентов»

Отчет показывает степень удовлетворенности клиентов качеством и скоростью выполнения запросов в разрезе предоставляемых услуг по пятибалльной шкале.

На Рис. 2.7 приведен пример метрики «Степень удовлетворенности клиентов».

–  –  –

2.3.3 Предварительная настройка В классе объектов «Запрос» добавляется атрибут «Оценка выполнения запроса»

типа «Пользовательский селект» или «Переключатели».

–  –  –

2.3.4 Параметры для настройки метрики «Степень удовлетворенности клиентов»

Табл. 2.37 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

2.4 Среднее время регистрации запроса Метрики первой линии поддержки.

2.4.1 Описание метрики Метрика «Среднее время регистрации запроса» отображает среднюю продолжительность обработки запроса до момента перевода на 2-ю линию, учитывается время, затраченное на общение оператора с клиентом и классификацию запроса.

2.4.2 Пример метрики «Среднее время регистрации запроса»

Отчет показывает какое время было потрачено на регистрацию запросов за указанный период в разрезе типов услуг и типов запросов.

На Рис. 2.8 приведен пример метрики «Среднее время регистрации запроса» в табличном виде.

–  –  –

2.4.3 Предварительная настройка Дополнительная предварительная настройка системы не требуется.

2.4.4 Параметры для настройки метрики «Среднее время регистрации запроса»

Табл. 2.47 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

2.5 Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов) Метрики первой линии поддержки.

2.5.1 Описание метрики Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)» отображает процент запросов, у которых в момент регистрации некорректно назначен ответственный исполнитель из числа сотрудников второй линии службы поддержки.

Любой неправильно распределенный запрос возвращается в состояние «На распределении».

2.5.2 Пример метрики «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

Отчет показывает процент некорректно назначенных запросов из количества закрытых запросов за указанный период в разрезе по авторам запросов.

На Рис. 2.9 приведен пример метрики в табличном виде.

–  –  –

2.5.3 Предварительная настройка Для использования метрики «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)» требуется ввести дополнительное состояние для типа запросов «На распределении».

При некорректно назначенном ответственном исполнителе запроса происходит возврат данного запроса автору или предыдущему ответственному, при этом запрос переводится в состояние «На распределении».

2.5.4 Параметры для настройки метрики «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

Табл. 2.55 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.59 Перечень полей. Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт по поле «Значение»:

/* $Id$ * функция-скрипт Изменялся * аргумент: Элемент истории запроса - Текст сообщения * Возвращает 1, если эта запись о том, что перешел в состояние "На распределении" (т.е. был некорректно назначен на 2-ую линию) */ // импорты java.io.Serializable // скрипт public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException { String ss = (String) arguments[0]; if (ss.contains("На распределении")) return 1; else return 0;

} public void prepare(Serializable[] ids) throws AdHocException { } NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.61 Настройка фильтра источника. Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

–  –  –

Табл. 2.62 Перечень полей для группировки. Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

№ Название поля отчета, по которому производится группировка 1 Запрос – Уникальный идентификатор 2 Автор – Уникальный идентификатор 3 Подразделение – Уникальный идентификатор Табл. 2.63 Поля формы добавления агрегации. Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

–  –  –

В OLAP контроллере прописывается скрипт:

/* * Olap - контроллер * Меняет данные отчета до выполнения olap - операций. А именно, в указанном столбце все значения, отличные от 0 заменяет на 1.

* В указанном столбце должны содержаться числа.

*/ // импорты // скрипт public void beforeOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, DataProviderResult nestedResult) throws AdHocException { NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов int rowNum = 3; /*Указывать номер колонки, где будет выводиться значение количества запросов, побывавших в состоянии «На распределении». Отсчет колонок в отчетах идет с 0*/ int size = nestedResult.data.length;

for(int y=0;ysize;y++) { int n = ((Number)nestedResult.data[y][rowNum]).intValue();

Number nNew = (n==0) ? 0 : 1;

nestedResult.data[y][rowNum] = nNew;

} } public void afterOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, XYOLAPDataProviderResult result) throws AdHocException { } ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Табл. 2.65 Настройка OLAP. Метрика «Процент запросов, некорректно назначенных на сотрудников службы поддержки (% запросов)»

–  –  –

2.6 Количество правильно классифицированных обращений Метрики первой линии поддержки.

2.6.1 Описание метрики Метрика «Количество правильно классифицированных обращений» позволяет отслеживать количество запросов, т.е. запросов, у которых не менялся тип, привязка к сервису и критичность.

2.6.2 Пример метрики «Количество правильно классифицированных обращений»

Отчет показывает количество правильно классифицированных запросов, которые до этого были классифицированы неправильно, т.е. запросов, у которых не менялся тип, привязка к сервису и критичность.

На Рис. 2.10 приведен пример метрики «Количество правильно классифицированных обращений» в табличной форме.

Рис.

2.10 Варианты графического представления метрики «Количество правильно классифицированных обращений»:

Гистограмма простая с группировкой по подразделению автора;

Гистограмма простая с группировкой по автору;

Трехмерная диаграмма.

Табл. 2.66 Поля формы редактирования отображения «гистограмма простая» для метрики «Количество правильно классифицированных обращений»

–  –  –

2.6.3 Предварительная настройка Дополнительная предварительная настройка системы не требуется.

2.6.4 Параметры для настройки метрики «Количество правильно классифицированных обращений»

Табл. 2.68 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт по поле «Значение»:

/* функция - скрипт Изменялся * аргумент: Элемент истории запроса - Текст сообщения * Возвращает 1, если эта запись о том, что изменилась классификация запроса, а именно: критичность, тип или привязка.

*/ // импорты java.io.Serializable // скрипт public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException { String ss = (String) arguments[0];

if (ss.contains("Критичность") || ss.contains("Тип запроса") || ss.contains("Привязан к")) return 1;

else return 0; } public void prepare(Serializable[] ids) throws AdHocException { }

–  –  –

Табл. 2.75 Перечень полей для группировки. Метрика «Количество правильно классифицированных обращений»

№ Название поля отчета, по которому производится группировка 1 Запрос – Уникальный идентификатор 2 Автор – Уникальный идентификатор 3 Подразделение – Уникальный идентификатор Табл. 2.76 Поля формы добавления агрегации. Метрика «Количество правильно классифицированных обращений»

–  –  –

В OLAP контроллере прописывается скрипт:

/* * Olap - контроллер * Меняет данные отчета до выполнения olap - операций. А именно, в указанном столбце все значения, отличные от 0 заменяет на 1.

* В указанном столбце должны содержаться числа.

*/ // импорты // скрипт NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов public void beforeOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, DataProviderResult nestedResult) throws AdHocException { int rowNum = 3; /*Указывать номер колонки, где будет выводиться значение количества запросов,побывавших в состоянии «Возобновлен».

Отсчет колонок в отчетах идет с 0*/ int size = nestedResult.data.length;

for(int y=0;ysize;y++) { int n = ((Number)nestedResult.data[y][rowNum]).intValue();

Number nNew = (n==0) ? 0 : 1;

nestedResult.data[y][rowNum] = nNew;

} } public void afterOLAP(Serializable[] ids, AdHocReportSettings settings, AdHocReport report, int partIndex, XYOLAPDataProviderResult result) throws AdHocException { } ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Табл. 2.78 Настройка OLAP. Метрика «Количество правильно классифицированных обращений (назначение ответственного)»

–  –  –

2.7 SLA под угрозой Метрики нарушения уровня предоставления сервиса (SLA).

2.7.1 Описание метрики Метрика «SLA под угрозой» позволяет отслеживать процент запросов находящихся на грани нарушения SLA на текущий момент времени.

2.7.2 Пример метрики «SLA под угрозой»

Отчет показывает процент инцидентов находящихся на грани нарушения SLA на текущий момент времени (50%, 80%, 100% - времени) в разрезе типа запроса и ответственного.

На Рис. 2.13 приведен пример табличного представления метрики «SLA под угрозой».

Рис. 2.13 Вариант графического представления метрики «SLA под угрозой» - гистограмма.

Пример графического отображения метрики «SLA под угрозой» в виде гистограммы (Рис. 2.14).

2.7.3 Предварительная настройка Дополнительная предварительная настройка системы не требуется.

2.7.4 Параметры для настройки метрики «SLA под угрозой»

Табл. 2.79 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Функция-скрипт не будет корректно работать, если при редактировании скрипта в поле «Импорты» будут присутствовать закомментированные строки, т.е. строки вида «// Текст»!

Скрипт в поле «Значение»:

java.util.Date, java.io.Serializable, ru.naumen.common.interfaces.IUUIDIdentifiable, ru.naumen.core.timers.ui.TimerInstanceValue, ru.naumen.core.timers.ui.TimerUIUtils, ru.naumen.fx.objectloader.PrefixObjectLoaderFacade

Скрипт:

public Object calculate(Serializable id, Object[] arguments) throws AdHocException { // идентификатор счётчика String timerId = "WorkTime";

try {

id = id instanceof Serializable[] ? ((Serializable[])id)[0]:

id;

IUUIDIdentifiable call = (IUUIDIdentifiable) PrefixObjectLoaderFacade.getObjectByUUID((String) id);

TimerInstanceValue timerValue = TimerUIUtils.getTimerValue(call, timerId, new Date());

return timerValue.getValue();

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

–  –  –

2.8 Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов Метрики нарушения уровня предоставления сервиса (SLA).

2.8.1 Описание метрики Одна из наиболее важных метрик показания работы службы поддержки. Метрика отображает процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов.

2.8.2 Пример метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»

Отчет показывает количество запросов, выполненных с превышением регламентного времени закрытия запроса, в процентном отношение к общему количеству разрешенных (закрытых) запросов, зарегистрированных(или закрытых, фильтр дат выставляется по требованию) за указанный период.

Метрика «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»

показывает процент просроченных запросов, данные отображаются для каждого сервиса отдельно.

На Рис. 2.15 приведен пример метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов» в табличном представлении.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Рис.

2.15 Варианты графического представления метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»:

Гистограмма;

Трехмерная диаграмма.

Пример графического отображения метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов» в виде гистограммы (Рис. 2.16).

Рис. 2.16 Пример графического отображения метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов» в виде трехмерной диаграммы (Рис. 2.17).

–  –  –

2.8.3 Предварительная настройка Дополнительная предварительная настройка системы не требуется.

2.8.4 Параметры для настройки метрики «Процент просроченных запросов в разрезе предоставляемых сервисов»

Табл. 2.89 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

ВНИМАНИЕ! Параметры вычислимых функций зависимы от регистра!

Параметры табличной функции «true» и «false» обязательно должны быть написаны маленькими буквами (см. Табл. 2.93, п.4).

Табл. 2.94 Настройка фильтра источника. Метрика «Процент просроченных запросов»

–  –  –

Примечание. Можно настроить фильтр по дате регистрации запроса, в этом случае в отчете будут отображаться закрытые запросы, зарегистрированные за указанный период.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 2.95 Настройка фильтра данных. Метрика «Процент просроченных запросов»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 3 Настройка панелей отчетов Панель отчетов в Naumen Service Desk это набор табличных и графических отчетов, представленных на одной странице. В зависимости от требований и целей в системе может быть настроено несколько панелей отчетов.

Панели отчетов создаются и настраиваются в системном справочнике «Отчеты» на вкладке «Панели отчетов» (Рис. 3.1).

Рис. 3.1

3.1 Создание панели отчетов

Для создания панели отчетов, выполните следующие действия:

«Настройки»;

1) зайдите в карточке компании на вкладку

2) откройте справочник «Отчеты», щелкнув на его названии;

3) перейдите на вкладку «Панели отчетов» и щелкните на ссылке [добавить элемент]. На экране появится форма добавления описания панели отчетов (Рис.3.2).

–  –  –

«Добавить».

5) нажмите кнопку После этих действий панель отчетов будет создана и появится в списке справочника.

Для дальнейшей настройки панели отчетов щелкните на ее названии.

3.2 Настройка панели отчетов Панель отчетов можно наполнить неархивными пользовательскими отчетами, среди множества ключей которых есть ключ «Компания».

Чтобы настроить панель отчетов, щелкните на ее названии в системном справочнике «Отчеты» на вкладке «Панели отчетов». На экране появится вкладка «Описание отчета» (Рис. 3.3).

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 3.2.1 Добавление отчета в панель отчетов

Чтобы добавить отчет в панель отчетов, выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Отчеты»;

«Панели отчетов» и щелкните на названии панели

2) перейдите на вкладку отчетов;

3) на вкладке «Описание отчета» щелкните на ссылке [добавить отчет] в блоке «Отчеты». На экране появится форма добавления отчета в панель отчетов;

4) заполните поля формы добавления отчета (Табл. 3.2).

Табл. 3.2 Описание полей формы добавления отчета на панель

–  –  –

«Добавить».

5) нажмите кнопку После этих действий отчет будет добавлен в панель отчетов. Один и тот же отчет может использоваться на нескольких панелях отчетов или на одной панели отчета несколько раз.

3.2.2 Редактирование настроек панели отчетов

–  –  –

изменение параметров добавленного отчета – пиктограмма («Редактировать») в строке с названием отчета в блоке «Отчеты» (Рис. 3.3);

изменение очередности расположения отчетов на панели отчетов с помощью пиктограмм и в блоке «Отчеты» (Рис. 3.3).

–  –  –

3.2.3 Применение настроек панели отчетов Отображение отчета на панели отчетов и изменение параметров отчета происходит только после нажатия на ссылку [Применить] (Рис. 3.4).

–  –  –

4.2 Назначение роли «Участник пользовательского отчета»

Для разграничения видимости пользовательских отчетов в списке для различных пользователей используется роль «Участник пользовательского отчета».

Пользователь, обладающий ролью «Участник пользовательского отчета» видит только те пользовательские отчеты, на просмотр которых у него есть права.

–  –  –

Список пользователей, обладающих ролью «Участник пользовательского отчета», формируется отдельно для каждого пользовательского отчета. Список участников отображается на вкладке «Участники» (Рис. 4.1).

Рис. 4.1 Роль «Участник пользовательского отчета» может быть выдана как сотруднику службы поддержки, так и представителю контрагента.

Права для роли «Участник пользовательского отчета» определяются при настройке прав доступа для классов объектов (см. п. 4.1 «Настройка прав доступа в классах объектов»).

Для настройки списка участников выполните следующие действия:

1) откройте справочник «Отчеты»;

«Пользовательские отчеты»;

2) перейдите на вкладку

3) выберите пользовательский отчет;

«Участники»;

4) перейдите на вкладку

5) щелкните на ссылке:

[Добавить сотрудника], в появившейся форме выделите ФИО a.

сотрудников, которым будет присвоена роль «Участник пользовательского отчета»;

[Добавить сотрудников отдела], в появившейся форме выделите b.

название отдела/группы, сотрудникам которого будет присвоена роль «Участник пользовательского отчета»;

[Добавить контрагентов из каталога/юр.лица], в появившейся c.

форме выделите название каталога или юридического лица, контактным и физическим лицам которых будет присвоена роль «Участник пользовательского отчета»;

[Добавить контрагента], в появившейся форме выделите ФИО d.

физического лица или название юридического лица которым будет присвоена роль «Участник пользовательского отчета»;

Примечание. Контрагенты, сотрудники и отделы, которые уже обладают ролью «Участник пользовательского отчета» в списках для выбора не отображаются.

«Добавить выбранных».

6) нажмите кнопку На вкладке «Участники» появятся: ФИО выбранных лиц или название отдела или название каталога контрагентов/юридического лица. При выборе отдела/группы или каталога контрагентов на вкладке «Участники» отображается только название, но роль «Участник пользовательского отчета» присваивается всем сотрудникам данного отдела/ контактным и физическим лицам контрагента.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 5 Примеры пользовательских отчетов В данном разделе приведены описания и параметры настройки для ряда типовых отчетов, которые часто встречаются на практике. Описание каждого типового отчета состоит из нескольких частей: общего описания, примера построенного отчета и параметров для настройки отчета. Описание дает представление о назначении, структуре, внешнем виде и параметрах отчета.

Выполняя операции по настройке и используя параметры настройки отчета, предоставленные в данном разделе, пользователь может корректно и быстро создать шаблон отчета в генераторе отчетов.

5.1 Отчет по запросам Отчет предназначен для предоставления информации обо всех запросах зарегистрированных в системе за определенный период.

Табл. 5.1 Описание общих характеристик отчета по запросам

–  –  –

4. Столбец «Полное описание» – полное текстовое описание запроса.

5. Столбец «Дата регистрации» - дата регистрации запроса.

6. Столбец «Состояние» - состояние запроса на момент составления отчета.

7. Столбец «Ответственный» - ответственный за запрос на момент составления отчета.

8. Столбец «Автор запроса» - сотрудник, зарегистрировавший запрос в системе.

9. Столбец «Тип услуги» - тип услуги, к которой привязан запрос.

10. Границы временного интервала построения отчета.

11. Состояние фильтра «показывать только закрытые».

5.1.2 Параметры для настройки отчета по запросам Табл. 5.2 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

Табл. 5.5 Перечень полей. Отчет по запросам № Название поля отчета 1 Запрос – Дата регистрации 2 Запрос – Описание запроса 3 Запрос - Имя услуги для отображения в интерфейсе 4 Запрос - Имя контрагента для отображения в интерфейсе 5 Запрос - Имя ответственного для отображения в интерфейсе 6 Запрос – Идентификатор 7 Переход на поле-ссылку «Тип запроса» типа «Тип запроса» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 8 Переход на поле-ссылку «Состояние запроса» типа «Состояние запроса» – Название 9 Переход на поле-ссылку 'Автор запроса' типа 'Человек' - Фамилия и инициалы NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.6 Добавление вычислимых полей. Отчет по запросам

–  –  –

5.2 Отчет по запросам с выбором состояния Отчет предназначен для предоставления информации обо все запросах, зарегистрированных в системе за период и находящихся в указанном состоянии на момент генерации отчета.

Табл. 5.11 Описание общих характеристик отчета по запросам с выбором состояния

–  –  –

Примечания к рисунку:

1. Границы временного интервала построения отчета.

2. Состояния запросов.

3. Столбец «Номер» - идентификационный номер запроса.

4. Столбец «Привязка к клиенту» – название контрагента, к которому привязан запрос;

5. Столбец «Тип запроса» - тип запроса.

6. Столбец «Полное описание» – полное текстовое описание запроса.

7. Столбец «Дата регистрации» - дата регистрации запроса.

8. Столбец «Состояние» - состояние запроса на момент составления запроса.

9. Столбец «Ответственный за запрос» - ответственный за запрос на момент составления отчета.

10. Столбец «Автор» - автор запроса - сотрудник, зарегистрировавший запрос в системе.

11. Столбец «Тип услуги» - тип услуги, к которой привязан запрос.

5.2.2 Параметры для настройки отчета по запросам с выбором состояния Табл. 5.12 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

№ Название поля отчета 5 Запрос - Имя ответственного для отображения в интерфейсе 6 Запрос – Идентификатор 7 Переход на поле-ссылку «Тип запроса» типа «Тип запроса» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 8 Переход на поле-ссылку «Состояние запроса» типа «Состояние запроса» – Название 9 Переход на поле-ссылку 'Автор запроса' типа 'Человек' - Фамилия и инициалы Табл. 5.16 Добавление вычислимых полей. Отчет по запросам с выбором состояния

–  –  –

5.3 Отчет «Количество открытых запросов по состоянию»

Отчет предназначен для предоставления информации по количеству открытых запросов, с разбивкой по состояниям.

Табл. 5.21 Описание общих характеристик отчета «Количество открытых запросов по состоянию»

–  –  –

5.3.1 Пример отчета «Количество открытых запросов по состоянию»

5.3.2 Параметры для настройки отчета «Количество открытых запросов по состоянию»

Табл. 5.22 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.28 Настройка OLAP. Отчет «Количество открытых запросов по состоянию»

–  –  –

5.4 Отчет «Количество разрешенных запросов по дате»

Отчет предназначен для предоставления информации по количеству запросов, разрешенных в заданный промежуток времени.

Табл. 5.29 Описание общих характеристик отчета «Количество разрешенных запросов по дате»

–  –  –

5.4.2 Параметры для настройки отчета «Количество разрешенных запросов по дате»

Табл. 5.30 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

5.5 Отчет по запросам с превышением срока Отчет предназначен для предоставления информации по запросам, выполненным с превышением срока, с возможностью варьирования даты закрытия запроса.

Табл. 5.38 Описание общих характеристик отчета по запросам с превышением срока

–  –  –

5.5.1 Пример отчета по запросам с превышением срока Рис. 5.3

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Тип услуги» - отображается название услуги, к которой привязан тип запроса.

2. Столбец «ИТ специалист, выполнявший запрос» - показывается ответственный исполнитель запроса.

3. Столбец «Всего запросов, выполненных за указанный период» - показывается количество решённых запросов, привязанных к данному типу услуг и выполненных данным сотрудником за указанный промежуток времени.

4. Столбец «Количество запросов, просроченных за указанный период» показывает количество решённых запросов, выполненных с превышением регламентного времени закрытия, привязанных к данному типу услуг и выполненных данным сотрудником за указанный промежуток времени

5. Границы временного интервала построения отчета.

6. Строка «Итого» - показывает общее количество решённых запросов и решенных с превышением нормативного времени закрытия за период по данному типу услуг данным сотрудником 5.5.2 Параметры для настройки отчета по запросам с превышением срока Табл. 5.39 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.40 Настройка источников. Отчет по запросам с превышением срока

–  –  –

Табл. 5.42 Перечень полей. Отчет по запросам с превышением срока № Название поля отчета 1 Запрос – Регламентное время закрытия запроса 2 Запрос – Имя услуги для отображения в интерфейсе 3 Переход на поле-ссылку «Состояние запроса» типа «Состояние запроса» – Название 4 Переход на поле-ссылку «Кем решен (сотрудник)» типа «IDisplayableTitled» – Имя объекта для отображения в интерфейсе 5 Запрос – Дата закрытия запроса Табл. 5.43 Добавление вычислимых полей. Отчет по запросам с превышением срока

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.46 Настройка OLAP. Отчет по запросам с превышением срока

–  –  –

5.6 Отчет по закрытым просроченным запросам Отчет предназначен для предоставления информации по запросам, которые были просрочены во время работы, но в настоящее время закрыты.

Табл. 5.47 Описание общих характеристик отчета по закрытым просроченным запросам

–  –  –

5.6.1 Пример отчета по закрытым просроченным запросам Рис. 5.4

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Запрос» - отображается номер запроса.

2. Столбец «Состояние запроса» - показывается текущее состояние запроса.

3. Столбец «Фактическая дата закрытия запроса» - показывается фактическая дата закрытия запроса.

4. Столбец «Регламентная дата закрытия запроса» - отображает регламентную дату закрытия запроса.

5. Столбец «Сравнение дат» - отображает результат сравнения регламентной и фактической даты закрытия запроса.

5.6.2 Параметры для настройки отчета по закрытым просроченным запросам Табл. 5.48 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

5.7 Отчет по типам запроса Отчет предназначен для предоставления информации о запросах, зарегистрированных в заданный промежуток времени в разрезе их типов.

Табл. 5.56 Описание общих характеристик отчета по типам запроса

–  –  –

5.7.1 Пример отчета по типам запроса Рис. 5.5

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Тип» - отображается тип запроса.

2. Столбец «Количество» - показывает количество запросов определенного типа, зарегистрированных в указанный интервал времени.

3. Границы временного интервала построения отчета.

4. Строка «Итого» - отображает общее количество запросов, зарегистрированных за указанный период.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 5.7.2 Параметры для настройки отчета по типам запроса Табл. 5.57 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

5.8 Отчет «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

Отчет предназначен для предоставления информации по количеству запросов, разрешенных/закрытых в заданный промежуток времени в разрезе их типов и ответственных сотрудников.

Табл. 5.64 Описание общих характеристик отчета «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

–  –  –

5.8.1 Пример отчета «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 5.8.2 Параметры для настройки отчета «Количество разрешенных/закрытых запросов по типу»

Табл. 5.65 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

5.9 Отчет по типам услуг запроса Отчет предназначен для предоставления информации о запросах, зарегистрированных в заданный промежуток времени в разрезе типов услуг.

Табл. 5.72 Описание общих характеристик отчета по типам услуг запроса

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов 5.9.1 Пример отчета по типам услуг запроса Рис. 5.6

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Тип услуги» - отображается тип услуги.

2. Столбец «Количество» - показывает количество запросов с услугами определенного типа, зарегистрированных в указанный интервал времени.

3. Границы временного интервала построения отчета.

4. Строка «Итого» - отображает общее количество запросов, зарегистрированных за указанный период.

5.9.2 Параметры для настройки отчета по типам услуг запроса Табл. 5.73 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

5.10 Отчет со значениями флекса услуги, связанной с запросом Пример предоставляет решение для вывода в отчет значений флекса услуги, связанной с запросом. Решение рекомендуется для небольших объемов данных и демонстрационных целей.

Табл. 5.79 Описание общих характеристик отчета со значениями флекса услуги, связанной с запросом

–  –  –

5.11 Отчет последний комментарий к запросу Пример отчета предоставляет решение для вывода в отчет последнего комментария к запросу.

Табл. 5.87 Описание общих характеристик отчета последний комментарий к запросу

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.90 Параметры дополнительного источника «Связанный объект по совпадению источника со свойством»

–  –  –

5.12 Отчет «Количество открытых запросов, по которым нет комментариев две недели или более»

Отчет предназначен для предоставления информации по количеству открытых запросов, в которых последний комментарий добавлен более двух недель назад, с указанием ответственного.

Табл. 5.95 Описание общих характеристик отчета «Количество открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

–  –  –

Пример отчета «Количество открытых запросов, 5.12.1 2 недели нет комментариев»

Параметры для настройки отчета «Количество 5.12.2 открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

Табл. 5.96 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.97 Настройка источников. Отчет «Количество открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.103 Настройка фильтра данных. Отчет «Количество открытых запросов, 2 недели нет комментариев»

–  –  –

5.13 Отчет по авторам запроса Отчет предназначен для предоставления информации по зарегистрированным и решенным запросам в разрезе их авторов за задаваемый период.

Табл. 5.107 Описание общих характеристик отчета по авторам запроса

–  –  –

Рис. 5.7

Примечания к рисунку:

1. Столбец «ФИО» - отображается фамилия и инициалы автора запроса.

2. Столбец «Количество зарегистрированных запросов» - показывает количество зарегистрированных запросов, зарегистрированных соответствующим автором.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

3. Столбец «Количество решенных запросов» - показывает количество решённых запросов, зарегистрированных соответствующим автором.

4. Границы временного интервала построения отчета.

5. Строка «Итого» - показывает общее количество зарегистрированных и решённых запросов за период.

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

5.14 Отчет по количеству запросов от сотрудников отдела Отчет предназначен для предоставления информации по количеству запросов, зарегистрированных в системе от каждого из сотрудников отдела за определенный период.

Табл. 5.116 Описание общих характеристик отчета по количеству запросов от сотрудников отдела

–  –  –

5.15 Назначенные запросы по отделам Отчет показывает количество запросов, перешедших в ответственность каждого из отделов за указанный период.

На Рис. 5.8 приведен пример метрики «Назначенные запросы по отделам»

в табличном представлении.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.132 Настройка OLAP. Метрика «Назначенные запросы по отделам»

–  –  –

5.16 Зарегистрированные запросы по отделам и сотрудникам Отчет показывает количество запросов, зарегистрированных с привязкой к каждому из сотрудников за указанный период в разрезе отделов с учетом их иерархии.

На Рис. 5.9 приведен пример метрики «Зарегистрированные запросы по отделам и сотрудникам» в табличном представлении.

–  –  –

Параметры для настройки метрики «Зарегистрированные запросы по отделам и сотрудникам»

Табл. 5.133 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

Примечание. Количество присоединенных источников типа «Родитель указанного уровня» зависит от максимального количества уровней вложенности в иерархии оргструктуры. В данном примере рассматривается трехуровневая иерархия вложенности.

Табл. 5.135 Перечень полей. Метрика «Зарегистрированные запросы по отделам и сотрудникам»

–  –  –

5.17 Отчет по задачам Отчет предназначен для предоставления информации по задачам, зарегистрированным в системе за определенный период.

Табл. 5.141 Описание общих характеристик отчета по задачам

–  –  –

Рис. 5.10

Примечания к рисунку:

1. Границы временного интервала построения отчета.

2. Фильтр данных.

3. Столбец «Задача» - отображается название задачи.

4. Столбец «Время выдачи» – отображается время выдачи задачи.

5. Столбец «Ответственный за задачу» - ответственный за задачу на момент составления отчета.

6. Столбец «Состояние» - состояние задачи на момент составления отчета.

7. Столбец «Автор задачи» - сотрудник, зарегистрировавший задачу в системе.

–  –  –

Табл. 5.145 Перечень полей. Отчет по задачам № Название поля отчета 1 Задача SD - Дата/время создания 2 Переход на поле-ссылку «Тип задачи» типа «Тип задачи» - Наименование 3 Переход на поле-ссылку «Ответственный за задачу» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 4 Переход на поле-ссылку «Состояние» типа «Состояние задачи SD» - Название 5 Переход на поле-ссылку «Автор» типа «Человек» - Фамилия и инициалы Табл. 5.146 Добавление вычислимых полей. Отчет по задачам

–  –  –

5.18 Отчет по решенным задачам Отчет предназначен для предоставления информации о решенных задачах каждого сотрудника за указанный период времени.

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов Табл. 5.150 Описание общих характеристик отчета по решенным задачам

–  –  –

Рис. 5.11

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Ответственный» - отображается все сотрудники, которые решили задачи в указанный период.

2. Столбец «Тип» – отображаются типы задач, которые решил каждый из сотрудников.

3. Столбец «Дата/время создания» - показывается дата и время создания каждой задачи.

4. Столбец «Автор» - отображается ФИО сотрудника, зарегистрировавшего задачу в системе.

5. Границы временного интервала построения отчета.

–  –  –

Табл. 5.154 Перечень полей. Отчет по решенным задачам № Название поля отчета 1 Переход на поле-ссылку «Тип задачи» типа «Тип задачи» – Наименование 2 Задача SD – Уникальный идентификатор 3 Задача SD - Дата/время создания 4 Переход на поле-ссылку «Ответственный за задачу» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 5 Переход на поле-ссылку «Состояние» типа «Состояние задачи» – Название 6 Переход на поле-ссылку «Автор» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе Табл. 5.155 Добавление вычислимых полей. Отчет по решенным задачам

–  –  –

Табл. 5.159 Перечень полей группировки. Отчет по решенным задачам № Название поля, по которому проводится группировка 1 Переход на поле-ссылку «Ответственный за задачу» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе Табл. 5.160 Перечень полей сортировки. Отчет по решенным задачам

–  –  –

5.19 Отчет по авторам задач Отчет предназначен для предоставления информации о сотрудниках, создававших задачи в указанный период.

Табл. 5.161 Описание общих характеристик отчета по авторам задач

–  –  –

Рис. 5.12

Примечания к рисунку:

1. Столбец «Автор» - отображаются сотрудники, создавшие задачи в указанный период.

2. Столбец «Тип» - показывает типы созданных задач.

3. Столбец «Дата/время создания» - отображается дата и время создания каждой задачи.

4. Столбец «Ответственный» - показывается ФИО ответственного за задачу.

5. Границы временного интервала построения отчета.

Табл. 5.168 Перечень полей группировки. Отчет по авторам задач № Название поля, по которому проводится группировка 1 Переход на поле-ссылку «Автор» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 2 Переход на поле-ссылку «Тип задачи» типа «Тип задачи» – Наименование

5.20 Отчет по ответственным за задачи Отчет предназначен для получения информации о том, какие типы задач получали сотрудники за указанный период времени. А так же о том, сколько задач указанного типа для сотрудника в каком состоянии сейчас находятся.

Табл. 5.169 Описание общих характеристик отчета по типам услуг запроса

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

Примечания к рисунку:

1. Строка «Состояние» - отображаются все возможные состояния задач.

2. Столбец «Ответственный» - показывает все сотрудники, которые получали задачи за указанный период.

3. Столбец «Тип задачи» - отображаются типы задач, которые получал каждый из сотрудников.

3. Ячейка «Количество» - на пересечении строки «тип задачи» и «ответственный» со столбцом «название состояния задачи» строит количество задач данного типа в данном состоянии у данного сотрудника. Учитываются только те задачи, которые сотрудник получил за указанный интервал времени

4. Границы временного интервала построения отчета.

–  –  –

Табл. 5.173 Перечень полей. Отчет по ответственным за задачи № Название поля отчета 1 Переход на поле-ссылку «Тип задачи» типа «Тип задачи» – Наименование 2 Задача SD – Уникальный идентификатор 3 Переход на поле-ссылку «Ответственный за задачу» типа «Бизнес-объект» - Имя объекта для отображения в интерфейсе 4 Переход на поле-ссылку 'Состояние' типа 'Состояние задачи' - Название

–  –  –

NAUMEN, 2003 – 2014 гг.

Naumen Service Desk. Руководство по настройке пользовательских отчетов

5.21 Отчет «Время входов сотрудников за период»

Отчет предназначен для контроля входов в систему сотрудников компании в рамках обработки запросов за указанный период времени.

Табл. 5.178 Описание общих характеристик отчета «Время входов сотрудников за период»

–  –  –

Параметры для настройки отчета «Время входов 5.21.1 сотрудников за период»

Табл. 5.179 Значения полей формы «Создание описания пользовательского отчета»

–  –  –

Табл. 5.183 Перечень полей группировки. Отчет «Время входов сотрудников за период»

№ Название поля, по которому проводится группировка 1 Событие – Имя автора 2 Запросы сотрудника (по истории)- Имя объекта для отображения в интерфейсе 3 Запросы сотрудника (по истории) – Имя ответственного для отображения в интерфейсе Табл. 5.184 Редактирование полей для представления в отчете «Время входов сотрудников за период»

–  –  –



Похожие работы:

«ПОЛИТИЧЕСКОЕ УПРАВЛЕНИЕ СТАТУС РУССКОГО ЯЗЫКА КАК ФАКТОР ФОРМИРОВАНИЯ ИМИДЖА РОССИИ В СОВРЕМЕННОЙ ГРУЗИИ Г. Г. Патарая1 В статье анализируются причины изменения статуса русского языка на постсоветском пространстве, приводятся многочислен...»

«ШАМАТХА.ЛЕКЦИЯ 5 Итак, для того чтобы получить драгоценное учение, в первую очередь развейте в себе правильную мотивацию, связанную с заботой о счастье всех живых существ. Ради блага всех живых существ я должен достичь Пробуждения. Не достигнув Пробуждения, я не смогу помочь даже сам себе. Как же я тогда смогу...»

«20 ETHICS OF MASS 3–4 октября 2 0 1 3 COMMUNICATIONS: МЕЖДУНАРОДНЫЙ СЕМИНАР EXPERIENCE AND SCIENTIFIC ПО ПРОГРАММЕ RESEARCH IN RUSSIA AND GERMANY ПОВЫШЕНИЯ КВАЛИФИКАЦИИ PAPERS FOR ЭТИКА МАССОВЫХ THE INTERNATIONAL SEMINAR (3 TO 4...»

«Лекция № 14 “Аналого-цифровое и цифро-аналоговое преобразование информации”. Под аналого-цифровым преобразование понимается преобразование текущего уровня аналогового сигнала в цифровой код для цифровой обработки информации, заложенной в нем. Цифро...»

«СОДЕРЖАНИЕ Журнал НОВОСТИ ДНЯ "НАЛОГИ И НАЛОГОВОЕ КОЛОНКА РЕДАКТОРА ПЛАНИРОВАНИЕ" АКТУАЛЬНЫЙ ВОПРОС № 4-2013 Якушевская О. Е. Журнал зарегистрирован Приостановление операций в Комитете Российской Федерации по счетам налоговыми органами по печати В условиях современной ры...»

«COLLOQUIUM HEPTAPLOMERES, 2015. II. УДК 298.9 ФОРМЫ НЕОШАМАНИЗМА В ЛИТВЕ, ИХ КОНТЕКСТ И СВЯЗИ © Алекнайте Эгле, доктор этнологии, научный сотрудник Центра социальных исследований Универс...»

«Центр стратегических и внешнеполитических исследований Новая геостратегия России: последствия и вызовы для архитектуры международной безопасности Минск 2015 Новая геостратегия России: последствия и вызовы для архитектуры меж...»

«ФЕНОМЕН ПОЛЯ: ОТ МЕТАФОРЫ К НАУЧНОЙ КАТЕГОРИИ Владимир Ильин Санкт-Петербург В статье делается попытка развернуть метафору поля, уже давно встречающуюся в науках об обществе и человеке, в научную категорию. Ее использование вносит коррективы не только в традиционную методологию социальных исследований, но...»

«УДК 636.74:612.86 Фирсов И.В., магистрант, Юдина О.П., к.б.н., доцент ПОВЫШЕНИЕ ЭФФЕКТИВНОСТИ ОТБОРА СЛУЖЕБНЫХ СОБАК ПО КАЧЕСТВУ ИХ ОБОНЯНИЯ Розыскная служба и по сей день остается областью, в которой собаку заменить невозможно. Хорошая розыскная собака способна от...»

«Аналого-цифровой преобразователь Материал из Википедии — свободной энциклопедии Четырхканальный аналого-цифровой преобразователь Аналого-цифровой преобразователь (АЦП, англ. Analog-to-digital converter, ADC) — устройство, преобразующее входной аналоговый сигнал в дискретный код (цифровой сигнал). Обратное преобразов...»

«Лекция 17 Система оплаты и стимулирования труда в фармацевтических организациях План 1. Премирование трудовой деятельности.2. Режим рабочего времени.3. Учет рабочего времени.4. Методика начисления заработной платы аптечным работникам.5. Ведение расч...»

«Академия государственного управления при Президенте Кыргызской Республики Институт исследований государственной политики РЕФОРМА АДМИНИСТРАТИВНОТЕРРИТОРИАЛЬНОЙ СИСТЕМЫ И МЕСТНОГО САМОУПРАВЛЕНИЯ КЫРГЫЗСКОЙ РЕСПУБЛИКИ Отчет Бишкек 2013 Академия гос...»

«Данные по безопасности Европейского союза Материал: 60050569 ELASTOSIL® R 401/10 OH Версия 1.4 (REG_EUROPE) Дата печати: 18.09.2013 Дата переработки 04.07.2013 РАЗДЕЛ 1: Обозначение вещества и...»

«Обобщение результатов деятельности органов, осуществляющих государственную регистрацию актов гражданского состояния на территории Республики Северная Осетия-Алания за 1-ое полугодие 2014 года Деятельность Управления ЗАГС, включающего в свой состав 9 территориальных подразделений,...»

«2 1. ЦЕЛЬ ЭКЗАМЕНА Проверка уровня сформированности компетенций, установленных во ФГОС ВО (уровень подготовки кадров высшей квалифкации).2. КАРТА КОМПЕТЕНЦИЙ Коды Результаты освоения основной Результаты обучения компетен профессиональной образовательной программы (компетенция или содержан...»

«ЦЕНТРАЛЬНЫЙ РЕСПУБЛИКАНСКИЙ БАНК ДОНЕЦКОЙ НАРОДНОЙ РЕСПУБЛИКИ ПОСТАНОВЛЕНИЕ Министерства юстиции Донецкой Народной Республики ЗАРЕГИСТРИРОВАНО от 30 декабря 2015 г. № 183 Регистрационный №( ДІ, А (дата дапопиеиия] г. Донецк Об утверждении...»

«ГЛОБАЛИЗАЦИЯ И ТРУДОВАЯ МИГРАЦИЯ: НЕОБХОДИМОСТЬ ПОЛИТИКИ, ОСНОВАННОЙ НА ПРАВАХ ЧЕЛОВЕКА П. Таран Миграция всегда была принципиально важной составляющей экономического развития и социального прогресса во многих странах. Трудовая миграция становится одним из важнейших ресурсов региональной интеграции, где регулирование трудовой м...»

«Материалы заседания круглого стола по теме: "Человеческий капитал в стратегии национального развития" (13 марта 2007 г.) В.А.НИКОНОВ Уважаемый Дмитрий Анатольевич! Уважаемые коллеги! Для меня большая честь и большое удовольствие сегодня выступить в роли ведущего нашего круглого стола, организова...»

«И.Ф. КОРЧАГИН АЛГЕБРАИЧЕСКИЕ УРАВНЕНИЯ Москва ФИЗМАТКНИГА УДК 512 К66 Корчагин И. Ф. Алгебраические уравнения. — М.: Физматкнига, 2005. — 160. ISBN 5-89155-139-X. В работе излагаются основы теории алгебраических уравнени...»

«АТОЛ HUB-19 Универсальный транспортный модуль Документы ЕГАИС Руководство по эксплуатации Версия документации от 30.03.2016 [Содержание] Содержание Введение Общие сведения Условные обозначения Использу...»

«stopdolg.info ЗАКОН РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ О защите прав потребителей *О) (в редакции Федерального закона от 9 января 1996 года N 2-ФЗ) (с изменениями на 13 июля 2015 года) stopdolg.info Документ с измен...»

«Direct Diagnosis in Radiology Thoracic Imaging Michael Galanski, MD Professor Head of Department of Radiology Hanover Medical School Hanover, Germany With contributions by Sabine Dettmer, Marc Keberle, Jan Patrick Opherk, Kristina Ringe 285 illustrations Thieme Stuttgart · New York Лучевая диагностика Грудная клетка М.Галански З.Деттмер М.Кеберле Я.П.Оферк...»

«Eye-Pal® Ace Портативный сканер и читающая машина Руководство пользователя Freedom Scientific, Inc. www.FreedomScientific.com 440800-001 Revision A Freedom Scientific, Inc., 11800 31st Court North, St. Peter...»

«1 ЭЛЕМЕНТЫ ТЕОРИИ И ПР АКТИКИ СПОРТИВНОЙ ОРИЕНТАЦИИ, ОТБОР А И КОМПЛЕКТОВАНИЯ ГРУПП В СПОРТИВНОЙ АКРОБАТИКЕ Болобан В.Н. Факультет физического воспитания в Белой Подляске Академии физического воспитания Юзефа Пилсудскогов Варшаве Национальный университет физического воспи...»

«Лопатин Д.М. ОСНОВНЫЕ ТЕНДЕНЦИИ РАЗВИТИЯ РЕКЛАМНЫХ АГЕНТСТВ В АЛТАЙСКОМ КРАЕ Традиционно рекламное агентство (РА) понимается как структура, которая на основе изучения потребностей клиента занимается разработкой, планированием и...»








 
2017 www.doc.knigi-x.ru - «Бесплатная электронная библиотека - различные документы»

Материалы этого сайта размещены для ознакомления, все права принадлежат их авторам.
Если Вы не согласны с тем, что Ваш материал размещён на этом сайте, пожалуйста, напишите нам, мы в течении 1-2 рабочих дней удалим его.